СПОСОБЫ
ЭФФЕКТИВНОЙ
КОММУНИКАЦИИ
Часть 5
Наставник — человек грамотный, иначе он не выберет для себя такую роль. Но одно дело — уметь говорить с верными ударениями, склонениями и знать правила применения деепричастных оборотов, а другое дело — говорить так, чтобы вас слушали, слышали, понимали и делали то, о чем вы просите. В общении или коммуникации есть свои законы, схемы, фильтры и помехи. Как это учитывать, мы и обсудим в данной главе.

Самое сложное в общении — научиться видеть хорошее даже в весьма неприятных людях, не отвечать агрессией на агрессию, силой на силу, сохранять позитивный настрой. Идеальный вариант — всегда быть доброжелательным и искренним с теми, кто проявляет раздражение, предъявляет претензии или высказывает недовольства. Эти навыки приходят с практикой, но и теоретические знания весьма уместны.
Способы эффективной коммуникации, которые работают вне зависимости от социальной роли
1 способ. Умение слушать
Слушайте с явным интересом на лице, не встревайте с комментариями, не давайте оценок, пока вас не просят, чтобы собеседник почувствовать, что вы «на одной волне».

Обратите внимание! Сотрудники кафедры социальной психологии Московского государственного университета им. М. В. Ломоносова разработали и советуют использовать технику активного слушания «ПАУК»
«П» — поддержка. Это повторение последних слов собеседника, кивок, односложные высказывания.
«А» — активизация. Побуждение к продолжению рассказа: «и что было дальше», «скорее продолжайте рассказывать», «да ладно вам», «это действительно здорово» и др. Повторение эмоций собеседника: смейтесь или переживайте по ходу беседы вместе с человеком.
«У» — уяснение. Применение уточняющих вопросов типа «Я правильно понял, что…».
«К» – комментирование. В конце разговора всегда резюмируйте все то, что вы услышали от собеседника.

2 способ. Проявление эмпатии
Во время общения найдите в себе силы на сочувствие (если это требуется), поделитесь эмоцией, поддержите собеседника.
3 способ. Позитивный настрой
Будьте дружелюбны, постарайтесь скрывать свое раздражение или тревоги. Чужой человек, ставший участником коммуникации, не должен быть заложником обстоятельств и испытывать дискомфорт.
4 способ. Искренность
Будьте честны, не держите «фигу в кармане». Постарайтесь говорить искренне. Правило «лучше плохая правда, чем хорошая ложь» в данном случае не работает.
5 способ. Конкретность
В своих рассуждения говорите четко, на что рассчитываете и чего ожидаете от других. Если вам не нравится что—то в собеседнике, скажите конкретно о том, что именно, и предложите выход. Подскажите, как можно исправить ситуацию.
6 способ. Уважение
Говорите с другими так, как вы хотите, чтобы люди говорили с вами.
7 способ. Последовательность в речи
Не перескакивайте с одной темы на другую. Говорите четко, логично и понятно.
Пять правил эффективной коммуникации наставника с детьми
1
«Имя собственное»: обращаться к ребенку по имени.
2
«Зеркало отношений»: улыбнуться, если это уместно.
3
«Золотые слова»: сказать несколько добрых слов, пусть даже с некоторой долей преувеличения. Пусть это будет авансом перед важным делом.
4
«Терпеливый слушатель»: дослушать до конца, даже при жуткой нехватке времени.
5
«Личная жизнь»: интерессоваться личными заботами детей, быть другом и советчиком.
Эффективная коммуникация наставника с родителями обучающихся
Наладить деловые отношения между педагогом и родителями помогают встречи и разговоры. Но надо уметь разговаривать так, чтобы это не утомляло никого. Некоторые приемы активного слушания при общении с родителями:
1. Перефразирование — сказать услышанное, но своими словами. Бывает очень полезно, чтобы убедиться: вы рассуждаете в единых терминах и думаете в одной системе понятий.

2. Эхотехника — стать «эхом», повторяя последнее слово. Человек понимает, что вы его слышите и поддерживаете.

3. Резюмирование — подвести итог разговора, сделав акцент на самом важном. Помогает достигнуть договоренностей.

4. Эмоциональный повтор — со своей эмоцией пересказать услышанное. Добавляет позитива в коммуникации.

5. Уточнение — задавать вопросы. Упрощает процесс понимания позиций сторон.
Обратите внимание! Специалисты—психологи, работающие в Московской школы практической психологии, сформулировали следующие рекомендации для тех, кто готовится к важному разговору, но не умеет задавать вопросы:
  • Кто задает вопросы, тот управляет беседой. Не бойтесь задавать вопросы. Если нужно, спросите: «Можно, я задам несколько вопросов, чтобы лучше определиться в точном ответе по вашему запросу?».

  • Задавайте по одному вопросу! После каждого вопроса делайте паузу. Дайте человеку возможность ответить на вопрос. Не пытайтесь ответить за него.

  • Выслушайте собеседника до конца. Не думайте, что вы все поняли уже на середине его ответа. Обязательно уточните сказанное.

  • Задавайте вопросы спокойно. Это не допрос, это ваш интерес к человеку. Старайтесь задавать их настолько быстро и настолько громко, как говорит ваш собеседник.

  • Подводите промежуточные итоги. Положительно подкрепляйте (кивком головы, улыбкой, словами) любые слова другого человека, помогающие ему решить свою проблему или ответить на свой вопрос.
Для достижения максимального эффекта в триаде «ребенок — педагог — родитель» нужно знать и понимать некоторые особенности поведения детей и взрослых. Вот несколько проблемных вопросов, которые могут возникнуть в любом возрасте, при реализации любого проекта (выполнении конкурсного задания).
Проблемный вопрос 1: «Как научить ребенка достойно проигрывать

(Автор: психолог, арт—терапевт Анна Рымаренко)
Часто родители поддерживают в ребенке стремление быть первым во всем, ошибочно полагая, что это и есть главная черта лидера. Но вспомните знаменитый афоризм Уинстона Черчилля: «Успех — это движение от неудачи к неудаче без потери энтузиазма». Как только вы сами поймете значение этих слов, вы сможете научить ребенка проигрывать достойно.
Всегда ли дети спокойно реагируют на проигрыш в игре или на соревновании? Как научить ребенка проигрывать с достоинством?

Огорчаться при проигрыше — совершенно нормально! Это значит, что у ребенка есть адекватный уровень притязаний и целеустремленность, для него важны достижение успеха и социальное одобрение.
Беспокоиться нужно в случаях, если при проигрыше ребенок:
  • наносит ущерб себе или другим людям (дерется, кусается, бросает вещи и т. п.);

  • однажды проиграв, наотрез отказывается впредь участвовать в проекте или конкурсе;

  • замыкается в себе и не радуется дальнейшим выигрышам. Важно помнить, что свою реакцию на проигрыш ребенок на 90% формирует, глядя на то, как ведут себя его родители. Ваш проигрыш — это трагедия, вы злитесь и доказываете, что победитель играл нечестно? Если вы — победитель, считаете ли проигравших «лохами» и неудачниками? Полагаете ли вы, что победа — результат лишь ваших стараний и упорного труда (правильной стратегии)? Позволяете ли себе злорадствовать, когда выигрываете у ребенка? Тогда не удивляйтесь, если ваш ребенок не научится проигрывать с достоинством и делать очень ценные выводы из неудач.
Как помочь ребенку спокойно пережить проигрыш?
  • Научите ребенка адекватно выражать агрессию, но ни в коем случае не подавлять ее! Разрешается бурчать, возмущаться, кричать, топать ногами и махать руками, не оскорбляя при этом себя и других, не причиняя физического ущерба предметам и людям.

  • Не пытайтесь сделать вид, что ничего не произошло. Если родители покажут, что считают ерундой то, что важно для ребенка, ему от этого легче не станет. Наоборот, оставит его наедине с переживаниями. Признайте право ребенка на неудачу и огорчение: «Наверное, ты очень расстроился из—за проигрыша».

  • Научите ребенка (и научитесь сами) адекватно распределять ответственность за успехи и неудачи. Нельзя списывать проигрыш на невезение и «неправильные фишки», но и на лень и невнимательность — тоже.

  • Когда пройдет первое огорчение, предложите ребенку вместе продумать другую тактику игры, взвесьте, что можно улучшить. Как бы ни было трудно, удерживайтесь от критики и «наездов». И обязательно отмечайте, какие действия ребенка помогают ему добиться успеха, что он делал хорошо и правильно.
Проблемный вопрос 2: «Как научить родителей телефонному этикету

(Научно—методический журнал «Психолог в школе» 6 (30) июнь 2014 стр. 34—35. Автор статьи: Анна Гресь)
Общие правила телефонных переговоров
Любой телефонный разговор не должен быть затяжным. Три—пять минут достаточно, чтобы обсудить серьезную тему. Минуты хватает, чтобы передать информацию. Старайтесь передать эмоции голосом. Если хотите, чтобы вас воспринимали воспринимал позитивно, старайтесь улыбаться к месту.

Заранее обсудите время, до которого вы готовы отвечать на входящие звонки и смс—сообщение.
Если педагог звонит родителям
Разговор должен начинаться фразой: «Здравствуйте! Это Светлана Ивановна, классный руководитель вашего сына (дочери). Есть ли у вас сейчас время, чтобы поговорить со мной?». Если собеседник занят, уточните, когда лучше перезвонить.

Если нужно сообщить не самую радостную новость, используйте «правило гамбургера»: нейтральное начало — плохая середина — позитивный конец. Если нужна помощь родителей, к примеру, травма у ребенка, говорите ясно, внятно. Уберите эмоции, излагайте только то, что нужно для быстрого решения проблемы.
Если звонят родители
Сначала дайте возможность родителю высказаться. Через две—три минуты берите инициативу в свои руки. Подобный разговор не просто можно, а нужно перевести в плоскость реального, а не телефонного. Ваша задача – пригласить родителей на встречу и обсудить все претензии, которые у них возникли: «Я услышала, что вы сейчас сказали. Думаю, нет смысла обсуждать это дальше в таком агрессивном ключе. Предлагаю встретиться через день и обсудить проблему».

Если вы не владеете информацией, спокойно нужно сказать родителям, что требуется время, чтобы разобраться в ситуации. Оговорите сроки, когда сможете перезвонить и ответить на вопросы. Вам позвонили не вовремя. Лучше всего взять тайм—аут и перезвонить через некоторое время. Вас обвиняют в том, чего вы не делали. Не начинайте оправдываться. Переведите разговор на другую тему. Так же контролируйте время, объясните родителю свою позицию, что есть три (пять) минут и по истечении этого времени прощайтесь с собеседником. Это будет характеризовать вас как человека, который отвечает за свои слова.
Проблемный вопрос 3: «Как научить родителей понимать своего ребенка?»
Предложите родителям пройти небольшой тест «Понимаете ли вы своего ребенка?»
1. Я знаю, кто его/ее лучший друг:
1) совершенно точно,
2) приблизительно,
3) не знаю.

2. Мой сын/дочь поссорился со своим лучшим другом:
4) делаю вид, что ничего не замечаю,
5) сразу же подробно обо всем спрашиваю,
6) проявляю интерес, но не пристаю, а терпеливо жду, когда заговорит сам.

3. Как обо мне думают его/ее друзья?
7) положительно,
8) меня это не интересует,
9) не очень хорошо.

4. Как я отреагирую, если у моего сына/дочери появится взрослый друг/подруга вне семьи?
10) отрицательно,
11) постараюсь узнать его/ее поближе,
12) все оставлю на его/ее усмотрение.

5. Узнав, что друг/подруга моего сына/дочери вел себя недостойно:
13) запрещу дружить,
14) обсужу случившееся со своим ребенком, предоставив ему самому сделать вывод,
15) не обращу внимания.

6. Был ли у меня самого/самой в жизни хороший друг/подруга?
16) был,
17) не было,
18) не могу сказать.

7. Я запрещу сыну/дочери дружить с каким—то конкретным человеком, если:
19) он плохо влияет на сына/дочь,
20) его авторитет в глазах ребенка выше, чем мой,
21) он не соответствует моим представлениям о друге.

8. Друзья сына/дочери пришли к нам домой и скучают. Могу ли я чем—нибудь пробудить их интерес?
22) в большинстве случаев могу,
23) это удается только иногда,
24) вообще не удается.

9. Сын/дочь рассказывает о своих переживаниях, вызванных дружбой:
25) всегда подробно,
26) не рассказывает совсем,
27) рассказывает только об отдельных случаях.

10. Лучший друг/подруга сына/дочери выразил желание участвовать вместе с вашей семьей в летнем путешествии или в какой—то другой поездке:
28) радуюсь,
29) категорически возражаю,
30) мне все равно.
Подсчитайте баллы за каждый ответ: 1—56, 2—36, 3—06, 4—26, 5—06, 6—56, 7—56, 8—06, 9—16, 10—06, 11—56, 12—26, 13—16, 14—56, 15—16, 16—36, 17—16, 18—06, 19—36, 20—16, 21—16, 22—56, 23—36, 24—16, 25—16, 26—06, 27—36, 28—56, 29—16, 30—06.

Оптимальное количество баллов — 44, минимальное — 3. Чем больше баллов вы получили, тем больше оснований думать, что ваши отношения с собственным ребенком благополучны. Если же сумма баллов меньше 15, вы должны основательно пересмотреть свою воспитательную позицию и лучше приглядеться к себе.
Проблемный вопрос 4: «Как усилить связь родителей и ребенка

(Варга А.Я. Системная семейная психотерапия. Краткий лекционный курс /А.Я. Варга. – СПб.: Речь, 2001)
Вот несколько реальных шагов, которые помогут восстановить или улучшить пошатнувшиеся отношения:
1
Говорите ребенку о своей любви независимо от его возраста.
2
Передайте ребенку свою веру и традиции, дайте возможность ему задать вопросы и получить на них ответы.
3
Придумайте ребенку особенное прозвище, которым будете называть его только вы.
4
Создайте ритуал сна и придерживаться его: чтение книги, сказка, беседа или просто разговор о том, что произошло за день, в момент, когда ребенок уже лежит в своей кровати, устанавливает особую, интимную связь. По мере взросления ребенка ритуал может меняться.
5
Позвольте ребенку помогать вам. Спрашивайте совета и учитывайте его мнение.
6
Играйте с детьми, покажите в себе ребенка.
7
Устраивайте семейные обеды, ужины и завтраки с обсуждением тем, которые волнуют или интересуют всех членов семьи.
8
Совершайте совместные особенные прогулки или поездки.
9
Уважайте выбор ребенка.
10
Сделайте детей приоритетом своей жизни.
Наставнику необходимо помнить, что эффективное общение — это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только самому уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник.
К следующей главе