Методическое пособие для наставников

Конфликты никогда не возникают просто так, из ничего. Если есть конфликт, значит надо искать, чьи интересы «столкнулись». Люди расходятся во мнениях, во взглядах, в позициях и возникает почва для конфликта.
Пример: После окончания школы ребенок хочет поступить в театральное училище, а его родители хотят, чтобы он учился на экономиста.

Соперничество — такой вид конфликта возникает тогда, когда на одно место претендует двое или более людей, это борьба за более высокий уровень в надежде обойти друга или врага.
Пример: Папа купил два билета на отдых и сказал: «Кто будет вести себя лучше всего того и шанс поехать со мной!», и тогда два ребёнка начинают соперничать, стараясь показать самый лучший результат.

Но иногда соперничество объединяет людей, дает повод развиваться и идти вперед.

Виды конфликтов

Внутриличностный конфликт появляется, когда возникает противоречие и столкновение почти равных по силе, но противоположно направленных интересов, потребностей и мотивов человека. В этом виде конфликта всегда присутствуют сильные эмоциональные переживания.

Межличностный конфликт в основном возникает, когда подросток не принимает устои и нормы коллектива. В таком случае вероятность возникновение конфликта тоже высока.

Межгрупповой конфликт — это конфликт между формальными и неформальными группами. При этом как только конфликт исчезает, сплоченность тоже может исчезнуть.

Способы разрешения конфликтов

Соперничество

Это навязывание другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени высокой вероятности опасных последствий.
Основания:

Наличие сильной позиции, обладание определенной властью. Нередко соперничество выбирается автоматически, без долгих раздумий, просто как эмоциональная реакция на неблагоприятное воздействие, когда человек точно знает, что его решение или подход в данной ситуации правильны, и есть возможность настаивать на этом.
Когда использовать:

— исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

— вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и считаете, что предлагаемое вами решение — наилучшее;

— решение необходимо принять быстро, и у вас есть достаточно власти для этого;

— вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;

— вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;

— вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, между тем кто—то должен повести их за собой;

— вы должны принять непопулярное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.
Особенности:

Не подходит в случае, когда необходимо сохранить хорошие отношения с другими людьми.

Уход и уклонение

от решения проблемы — попытка выйти из конфликта при минимальных потерях, не решение, а угасание конфликта. Применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий с целью выиграть время или при нежелании решать проблему вообще.
Избегание — человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, не предпринимает никаких шагов по ее разрешению.
Основания:

— возможность предполагать, что дальнейшее развитие событий будет благоприятным для участника конфликтной ситуации, — затрагиваемая проблема не столь важна для вас,

— вы не хотите тратить силы на ее решение,

— вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении,

— вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека, — этот человек обладает большей властью,

— вы вынуждены общаться со сложным человеком,

— нет серьезных оснований продолжать контакты с ним.
Когда использовать:

— напряженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала;

— исход не очень важен для вас;

— у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

— вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

— вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей—либо поддержкой;

— ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас;

— у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;

— вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;

— пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Компромисс

характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта может сократить время поиска альтернатив.
Основания:

Вы и другой человек хотите одного и того же, но знаете, что одновременно это для вас невыполнимо.
Когда использовать:

— обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

— вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;

— вас может устроить временное решение;

— вы можете воспользоваться кратковременной выгодой; — другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

— удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько — изменить поставленную вначале цель;

— компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения;

— вы предпочитаете получить хоть что—то, чем все потерять.
Особенности:

Стратегия предполагает процесс переговоров, в котором необходимо участие обеих сторон. Компромисс имеет ряд существенных недостатков: взаимные уступки, на которые вынуждены идти участники переговоров, не дают им возможности в полной мере реализовать свои интересы, а значит, принятое решение их не совсем устраивает; из—за этого компромиссные решения часто рассматриваются как временные или промежуточные.

Приспособление

Отказ человека от своих интересов и готовность пойти навстречу партнеру, вплоть до полной капитуляции перед его требованиями.
Основания:

Добрая воля человека, который не хочет высказывать и отстаивать свои собственные интересы, переломный момент в ситуации, когда исход дела чрезвычайно важен для вашего противника и не очень существен для вас.
Когда использовать:

— вас не особенно волнует случившееся;

— вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

— вы чувствуете, что важнее сохранить с кем—то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

— вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;

— вы понимаете, что правда не на вашей стороне;

— у вас мало власти или мало шансов победить;

— вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или, считая, что он совершает ошибку.
Особенности:

Вы действуете вместе с другим человеком; вы участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, чего хочет другой.

Сотрудничество

Наиболее эффективная стратегия поведения в конфликте. Заключается в стремлении сторон к конструктивному обсуждению проблемы. Предполагает рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения проблемы, которое важно для обеих сторон.
Основания:

— наличие достаточного количества времени,

— существует возможность приложения интеллектуальных, эмоциональных и других усилий,

— решение проблемы имеет достаточно важное для вас значение.
Когда использовать:

— решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;

— у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

— у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов);

— и вы, и другой человек осведомлены в проблеме и желания обеих сторон известны;

— вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;

— вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга;

— обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.
Особенности:

Позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.

Принуждение — попытка заставить вторую сторону конфликта принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения.

Решение проблемы — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения.

Алгоритм воздействия на конфликтную ситуацию

1. Признать существование конфликта, т. е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, устраивающим конфликтующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т. е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде резолюции, договора о сотрудничестве и др.

7. Реализовать принятое решение на практике. Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении.

Обратите внимание! В конфликтных условиях следует:

• уметь отличить главное от второстепенного, научиться отсекать несущественное;

• сохранять внутреннее спокойствие;

• остановить себя, не давить и не ускорять события, адекватно реагировать на происходящее;

• анализировать, оценивать и соединять разные позиции;

• стремиться к выходу из самой, казалось бы, безвыходной ситуации;

• контролировать свое поведение, речь, жесты;

• постараться просчитать хотя бы на два шага вперед;

• постараться понять других, их мотивы и поступки.

К содержанию

К следующей главе